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　 “缺心”是現代管理當中的首要毛病

瀏覽次數：5258次上傳人：曹宛娟　發布時間：2008-8-19 　www.lqguangao.com 打印關閉

術語翻新是當今學術發展的一個普遍現象。一門新的學科的誕生，往往伴隨著一大批新術語的產生，尤其是兼容性較差的西方語言，詞典的新詞不斷涌出，詞典的厚度每年都在增加。對這種現象，恩格斯說過：“但這是不可避免的。一門科學提出的每一種新見解都包含這門科學的術語革命”。

　　但是，有些學科本身并沒有任何理論上的進步，并沒有什么新思想新見解的提出，而更新的僅僅是術語而已，一批學界新人誤入歧途，靠術語翻新來標榜自己的學術進步。

　　純粹的術語翻新的例子很多。如過去叫做“目標”，現在叫做“愿景”；過去稱為“集體”“集體主義”，現在則叫作“團隊”“團隊精神”；過去稱為“思想工作”，現在可能叫做“心理干預”了；過去叫“廠”“總廠”，現在叫“公司”“集團”；過去叫做“動員”，現在稱為“激勵”；過去叫“經驗介紹”，現在稱“案例分析”；過去叫做“談心”，現在叫做“溝通”；過去叫“方法”，現在稱為“模式”……還有一些僅僅是語言翻譯，例如過去叫做“帥”現在叫“酷”；過去是“崇拜者”現在叫做“粉絲”；過去叫“造型”現在稱“pose”；過去的爸媽現在叫“爹地”“媽咪”……

　　我觀察了某個城市的步行街上時裝商店店員的銷售過程，不同的店家套路驚人一致。他們都穿著統一的店服，戴著統一的帽子，上面印著公司的logo。他們從顧客在門外到最后出店門，營銷的步驟是統一一致的，言辭也一樣。

　　當顧客在門外有進店的跡象的時候，站在門口專門負責迎接顧客的店員（稱“迎賓”）會大聲喊道“歡迎光臨×××”，這一方面是促使準顧客進店，另一方面是告知店內同伴有客登門。店內的店員會跟著一起高呼“歡迎光臨”。這一步稱為“迎賓”。

　　顧客進店之后，有人專門引導顧客，向顧客介紹商品，不論那件商品，都被解釋成為適于顧客消費的。這一步稱為“勸購”。

　　當顧客在三番五次的勸購之下開始仔細查看商品或者試穿的時候，下一步營銷程序就展開了，即“贊客”。店員絕對不允許說任何有損顧客形象和自信的語言，一些身材欠佳的顧客也會被店員夸得如一朵花一般，“大姐，你穿這件真好，太顯你氣質了”，顧客換了另一個風格的衣服，還是夸“哎呀大姐，這件使你看起來更加年輕了”�！百澘汀钡墓ぷ骺梢杂杀姷陠T一起承擔，相互為“托兒”，一片贊美之聲不絕于耳。

　　如果看到顧客沒有選中任何商品有要走的意思，店員不會輕易放走顧客，還要做最后的一次努力，此步驟稱為“留客”。留客主要是詢問顧客希望要什么樣的商品，繼續介紹新的商品�！傲艨汀币舶▽σ呀浵M的顧客的“挽留”：給你辦理保修卡、貴賓卡、優惠卡、會員卡等等，總之希望你下次還來。

　　最后的一步就是“送行”。這可以看作是“留客”的延續，也可以看作是獨立的一步，讓顧客感到商家做事有始有終，買賣不成禮儀在。

　　但是，如果顧客看到眾店員各自忙碌，連看你都不看一眼甚至眼睛朝天跟著迎賓喊“歡迎光臨”的時候、當顧客自己都自慚形穢卻聽到一片夸贊之聲的時候，夸贊便猶如諷刺挖苦一般了。

　　更有甚者，連這種不帶有任何人的情感融入的形式主義的工作也懶得去做，完全交給機器來完成了，不少店鋪節約開支連說客套話的迎賓也不設了，直接買一個“電子迎賓”安裝在門口，任何有體溫輻射紅外線的動物進店它就會如八哥一般說“歡迎光臨”，還可以設置為連說三遍，目的只是提醒店內的員工有發射紅外線的物件（也許是狗�。┻M店了。

　　如果一個被管理者也讀了管理者讀過的書，一個顧客也讀過這種營銷書籍，不知道管理者的這種商業技術還能不能發揮應有的作用。管理者的“思想工作”（激勵），在同樣知道這些技巧的的被管理者看來，可能就是一種“忽悠”，是照本宣科的“工作程序”。

　　激勵失效，其實就是激勵機械化程式化，管理者對被管理者的激勵不是發自內心的，多數是“己所不欲”的東西，因此被管理者就會產生“勿施于人”的理解，會趕到自己被戲弄，造成心理抵觸。

　　商業營銷在過去講究“顧客是衣食父母”“童叟無欺”，但是，這只有發自商家內心才會贏得顧客的欣賞。而今很多商業學校尤其是營銷專業，把這種商業理念格式化，造就的營銷人員已經沒有任何發自內心的工作熱情，一切營銷過程都變成了循規蹈矩的照本宣科，讓顧客感到自己就像猴子一樣被耍弄了。

　　前幾天看一檔電視節目，是揭露深圳一家投資咨詢公司的欺詐行為的。這家公司以賣炒股軟件為目的，營銷人員人手一本稱為“話術”的工作守則，上面詳細規定的如何接聽顧客的電話和與之周旋，包括如何應對投訴等等。在一些不明就里的顧客看來的營銷人員的情真意切的指導和輔導，其實都不過是照本宣科的欺詐程序。

　　心理安撫需要出自真情流露，如果是走形式不痛不癢說些客套話，則起不到任何作用，可能反而有害。當年諸葛亮吊唁周瑜，聲淚俱下當中，除了政治表演之外，不可否認諸葛亮對周瑜才華的認同和英年早逝的真切惋惜。

　　而眼下的地震救災過程中，中國人第一次大規模地領略了什么叫做“心理干預”。災民需要安撫，不僅僅是物質上的，還包括心理上的。但是，如果心理安撫僅僅是心理學專業學生的一次實習，本身并不包含發自內心的同情和撫慰，甚至為不同的干預技巧而相互指責，這種心理干預無異于心理摧殘。相反，那些對災民不離不棄的軍人和志愿者，沒有多少語言，只有發自內心的博愛和人性，卻最能感動災民，給他們最真實的重生希望和生活勇氣，讓他們得到最好的心理撫慰。

　　同樣，當一支部隊沖鋒陷陣之前的戰前動員變成機械的說教的時候，是斷難形成同仇敵愾的戰斗精神的。

　　管理是藝術，藝術是要用心用情去做的，藝術大師的作品可以用印刷機高效生產，但是它已經不再是藝術品了。管理不是程式，如果不是用心去管，而是按照教科書的模式把管理變成不帶任何情感的機械動作，管理便會出現“管而不理”的結果。

　　對于管理，成語說“以身作則”“身先士卒”，其實是要“以心作則”“心關士卒”。偏離了這個靈魂，管理就成沒有魂的軀殼了。

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